Sternstunden der Customer Experience

Heute: Wunschlos glücklich im Apple Store

Was macht eine überzeugende Customer Experience aus? Viele Unternehmen schöpfen ihr Potential hier noch nicht voll aus, doch ich stoße auch immer wieder auf Umsetzungen, die mich nachhaltig begeistern – wahre Sternstunden der Customer Experience eben, die ich Ihnen natürlich nicht vorenthalten und die ich zukünftig mit ihnen teilen möchte. 

Los geht es mit einem absoluten Albtraumszenario: Samstagsshopping in der Innenstadt. Die Läden sind überfüllt, Menschen drängen sich um die Auslagen, treten sich gegenseitig auf die Füße und warten darauf, dass endlich ein Mitarbeiter Zeit für die umfassende Kaufberatung hat, um derentwillen man das Wagnis „Wochenendshopping in der Filiale“ überhaupt erst auf sich genommen hat. Der Apple Store in Frankfurt bildet da keine Ausnahme – oder etwa doch?

Kürzlich war es so weit: Ein neues Armband für meine Apple Watch musste her. Im Netz hatte ich mir bereits einige Modelle angeschaut, die ich in der Filiale näher in Augenschein nehmen wollte. Doch das samstägliche Gedränge im Laden schien mir einen Strich durch die Rechnung zu machen. Umso begeisterter war ich, als ich im Apple Store die gleichnamige App öffnete und nicht nur persönlich mit Namen begrüßt wurde, sondern sogleich zahlreiche Informationen präsentiert bekam. Bald sollte ein kostenloser Fotografie-Workshop stattfinden, man zeigte mir die Öffnungszeiten an und gab mir weitere standortrelevante Hinweise. Zweifelsohne der wichtigste Tipp war jedoch, ausliegende Zubehörartikel einfach zu scannen, alle entscheidenden Informationen direkt in der Hand zu haben – über meine Apple ID war sofort klar, welches Modell der Apple Watch ich besitze und welche Armbänder mit diesem kompatibel sind – und dann auch noch direkt über mein iPhone bezahlen zu können – ganz ohne Anstehen an der Kasse, dafür mit dem ungewohnten und aufregenden Gefühl, einfach mit dem Objekt der Begierde aus der Tür zu spazieren.

Als Customer-Experience-Profi hat mich dieses Kundenerlebnis nicht nur rein fachlich absolut begeistert. Für Marken zahlt sich der Invest in das nahtlose Zusammenspiel aus On- und Offlineerlebnissen in vielfacher Hinsicht aus: Zufriedene Kunden sind treue Kunden – begeisterte Mund-zu-Mund-Propaganda, auch und insbesondere über soziale Netzwerke, inklusive. Wenn einfache Anliegen wie meins über Apps und Co. geklärt werden können, haben die Mitarbeiter vor Ort zudem mehr Zeit für komplexere Beratungsgespräche. Eine echte Win-Win-Situation, mit der sogar das lästige Samstagsshopping zu einem echten Erlebnis wird!